Klachtenportaal Zorg

In de Westerstraat huist een mooi kantoor, dat van Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg voorziet landelijk in een volledige klachtenregeling voor zzp-ers in de zorg en kleinschalige zorgvoorzieningen. Het geregeld hebben van een klachtenregeling is voor iedere zorgaanbieder wettelijk verplicht, met als doel onvrede over zorg in een vroeg stadium bespreekbaar te maken en te kunnen komen tot een oplossing tussen client en zorgaanbieder. Zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg voldoen aan alle wettelijke eisen en kunnen cliënten doorsturen naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris, de klachtencommissie of de geschillencommissie. Klachtenportaal Zorg maakt het verschil met een luisterend oor en zorgvuldige communicatie.

Een stapje verder

Chantal Geertman, de oprichter en eigenaar van Klachtenportaal Zorg, werkte zelf als zzp-er in de zorg en gaf daarnaast trainingen aan collega-zzp-ers over ondernemen en het behouden van professie en kwaliteit. Uit deze ervaring wist Chantal dat de meeste zorgaanbieders niet op de hoogte waren van de verplichting om cliënten een klachtenregeling te bieden, terwijl die regeling al sinds 1996 geldt. Onderzoek wees uit dat er wel klachtencommissies bestonden waar zorgaanbieders hun cliënten naar konden verwijzen, maar dat was het dan ook. “Dat inspireerde me tot een stapje verder, want ik ben ervan overtuigd dat met elkaar in gesprek gaan de beste manier is om tot oplossingen te komen.” Vanuit die overtuiging richtte Chantal Klachtenportaal Zorg op. De basis is dat wettelijk en procedureel alles juist is, maar het belangrijkste blijft toch communicatie en contact. Bij iedere ontvangen klacht wordt een klachtenfunctionaris ingezet, deze luistert en adviseert beide partijen en bemiddeld en dat werkt: 96% van de klachten wordt opgelost in de bemiddelingsfase. Waar dat niet lukt, weet Klachtenportaal Zorg de weg in de regelingen. “Er zijn altijd situaties waarbij bemiddelen niet leidt tot de gewenste uitkomst. Dan wensen cliënten een oordeel van een commissie. Afhankelijk van waar de zorg onder valt, bieden wij de mogelijkheid om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan een klachtencommissie: jeugd of WMO. Of we leggen de klacht, volgens de Wkkgz (Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg), als geschil voor aan de door het ministerie VWS erkende geschillencommissie voor een bindende uitspraak.”

Ontzorgen

Zorgaanbieders die de klachtenregeling onderbrengen bij Klachtenportaal Zorg zijn volledig ontzorgd. Ze kunnen hun cliënten de volledige mogelijkheden bieden voor het behandelen van een klacht en treffen een klachtenfunctionaris die ook begrip heeft voor de impact voor de zorgaanbieder zelf.

Het team

Op het kantoor in Enkhuizen wordt alles geadministreerd en aangestuurd. “We werken met een klein, maar betrokken team. De klachtenfunctionarissen van Klachtenportaal Zorg hebben een eigen regio en reizen naar klagers en zorgaanbieders, in heel Nederland. Op het moment dat er een commissie wordt ingezet, is de procedure sterk gejuridiseerd. Maar de aandacht voor betrokken partijen en de inzet om te komen tot een optimale oplossing is onverminderd. Na hoor en wederhoor op een geplande zitting volgt er een met zorg samengestelde en onderbouwde uitspraak en wordt de procedure gesloten.”

Wie zich gehoord voelt

De insteek van Klachtenportaal Zorg is het gesprek met de betrokken partijen. “Op het moment dat gesprek mogelijk is, is de oplossing vaak al dichtbij. Wie gehoord wordt, voelt erkenning, wat bijna altijd dé manier blijkt om er samen uit te komen. Beide partijen zien de kwetsbaarheid van de ander. Dat van elkaar zien en horen, is heel vaak de sleutel naar een uitweg. Onze rol is neutraal: we luisteren, zonder oordeel en zijn er voor beide partijen . Die objectiviteit zorgt ervoor dat mensen in beweging komen zodat de klacht tot een oplossing kan komen. Het is heel mooi om daaraan bij te kunnen dragen!”

www.klachtenportaalzorg.nl